顧客満足と利益追求のトレードオフへの対処法

ビジネスパーソンたるもの、ましてや経営者やリーダーともなると「売上・利益」を追求しなければならない。という思いを常に胸に抱いているかもしれません。

その反面、 売上や利益だけじゃなく「顧客満足」も追求しなければならない。という思いもあるのではないでしょうか。

「売上や利益」と「顧客満足」果たしてこの2つを両立させたほうがいいのか？それとも優先順位をつけたほうがいいのか？正解はどちらなのか？？

売上利益と顧客満足はときに「トレードオフ」の関係になります。

たとえば、お客さまのニーズに最適な商品が利益率の低い商品だった場合、そんなとき、利益を追求するならば「より利益率の高い商品」を購入してもらう行動が「正しい」となるはずです。

しかし、お客さまは本来のニーズとは異なる商品を購入させられるわけですから、当然、顧客満足度は低下します。顧客満足の追求という観点からは「正しくない」行動ということです。

売上・利益を追求すると顧客満足度が低下してしまう。

顧客満足度を追求すると売上や利益が低下してしまう。

ビジネスの現場では、こうしたトレードオフは珍しくありません。だとしたら、こうした状況に直面したときに、いったいどういった判断を下せばいいのか？

結論から言うと「顧客満足の追求」が最優先です。

売上を追求してつぶれた会社は数多あれど、顧客満足を追求する会社はそう簡単にはつぶれません。

会社にとっての最大の危機は「お客さまに見放されること」であり、「お金に見放されること」ではありません。

より、正確を期して述べるなら、お客さまとのコミュニケーションを担う「現場」の人間は常に顧客満足を追求しなければなりません。そして、その現場をサポートする管理部門や経営層が「売上・利益」を管理すればいいのです。

ビジネスの主役は常にお客さまであり、顧客接点にいる現場の人間なのです。

だから顧客接点に位置する現場に、むやみに「売上・利益の追求」を押しつけてはなりません。先ほど述べたように「顧客満足とのトレードオフ」が生じたときに、売上・利益を優先してしまう危険があるからです。

短期的な視点でしか見ていない場合、現場が売上や利益を追求することの魅力ばかりが輝いて見えてしまうかもしれません。

より高い商品・より利益率が高い商品を売れば、短期的には業績は伸びるからです。

しかし、現場がお客さまのニーズ・インサイトに合わない商品を勧めるようになると、会社は必ず衰退します。俯瞰した視点で見ると、売上・利益の追求が会社を危機に陥れるリスクをはらんでいることが見えてくるでしょう。

お客さまの満足の結果として売上や利益がついてくる。

あくまで追求すべきは「顧客満足」であり、売上・利益は追求するのではなく、単に管理する対象である、と捉えることができれば「売上・利益」をつくるためにがんばり過ぎてしまうこともありません。

必要以上にがんばることなく、ごく自然体でお客さまのニーズ・インサイトを満たすことだけを考えればいいのです。

あまり「数字」ばかりに執着せずに、もっと肩の力を抜いて人間の「感情」に目を向けてみてください。そのほうが最後は「いい結果」となるはずですよ。