先週土日に開催した「ペルソナ作成ワークショップ」のフィードバック（感想）が先ほど送られてきた。

総じて、「お客さまを見つめ直すよいきっかけになった」という記述が多かったけれど、ワークショップの進行、主に時間配分や事前準備に対する不満も寄せられた。

こうして、寄せられた意見を読むと、サービス向上のきっかけやイノベーションの源泉になるものはお客さまの不満にあるとあらためて実感する。

耳に心地よい意見は、すごく安心できるし嬉しいものだけれど、次のアクションや改善策を生み出すきっかけにはなりにくい。それどころか「現状維持でいい」という誤ったバイアスを生み出しやすい。

逆に、耳が痛い意見ほど、次のアクション、改善点を示唆してくれる。「ここを直さないといけないんだ」っていう気づきをくれる。

誰だって怒られるのはイヤなものだし、できれば説教など聞きたくない。

でも、そうしたネガティブな意見にこそ、会社をそして自分を成長させてくれる種が隠されているものです。

 ボクはセミナーなどのアンケートに不満が書いてあると、けっこううれしかったりする。それは、次のセミナーをもっとよいものにする気づきが含まれているからだ。

 顧客満足の種は常に顧客が持っている。ただし、こちらから働きかけない限り、顧客はその種を見せてくれない。顧客はそんなにヒマでもないし、そんなにお人好しでもないのだ。

顧客との絆を強固なものにするためには、顧客の声に耳を傾ける機会を自ら創りだし、耳の痛い声に真摯に対応する必要がある。

どうだろう？みなさんは、自分の顧客（ここで言う顧客は上司・先輩・同僚も含まれる）の声を引き出す機会を創っているだろうか？？

その機会こそ、自身を成長させる機会であることを自覚しているだろうか？

もっと顧客の声に耳を傾けてください。答えは顧客が持っているのですから。