ビジネスパーソンたるもの、ましてや経営者やリーダーともなると「売上・利益」を追求しなければならない。という思いを常に胸に抱いているかもしれません。

その反面、 売上や利益だけじゃなく「顧客満足」も追求しなければならない。という思いもあるのではないでしょうか。

「売上や利益」と「顧客満足」果たしてこの2つを両立させたほうがいいのか？それとも優先順位をつけたほうがいいのか？正解はどちらなのか？？

売上利益と顧客満足はときに「トレードオフ」の関係になります。

たとえば、お客さまのニーズに最適な商品が利益率の低い商品だった場合、そんなとき、利益を追求するならば「より利益率の高い商品」を購入してもらう行動が「正しい」となるはずです。

しかし、お客さまは本来のニーズとは異なる商品を購入させられるわけですから、当然、顧客満足度は低下します。顧客満足の追求という観点からは「正しくない」行動ということです。

売上・利益を追求すると顧客満足度が低下してしまう。

顧客満足度を追求すると売上や利益が低下してしまう。

ビジネスの現場では、こうしたトレードオフは珍しくありません。だとしたら、こうした状況に直面したときに、いったいどういった判断を下せばいいのか？

結論から言うと「顧客満足の追求」が最優先です。

売上を追求してつぶれた会社は数多あれど、顧客満足を追求する会社はそう簡単にはつぶれません。

会社にとっての最大の危機は「お客さまに見放されること」であり、「お金に見放されること」ではありません。

より、正確を期して述べるなら、お客さまとのコミュニケーションを担う「現場」の人間は常に顧客満足を追求しなければなりません。そして、その現場をサポートする管理部門や経営層が「売上・利益」を管理すればいいのです。

ビジネスの主役は常にお客さまであり、顧客接点にいる現場の人間なのです。

だから顧客接点に位置する現場に、むやみに「売上・利益の追求」を押しつけてはなりません。先ほど述べたように「顧客満足とのトレードオフ」が生じたときに、売上・利益を優先してしまう危険があるからです。

短期的な視点でしか見ていない場合、現場が売上や利益を追求することの魅力ばかりが輝いて見えてしまうかもしれません。

より高い商品・より利益率が高い商品を売れば、短期的には業績は伸びるからです。

しかし、現場がお客さまのニーズ・インサイトに合わない商品を勧めるようになると、会社は必ず衰退します。俯瞰した視点で見ると、売上・利益の追求が会社を危機に陥れるリスクをはらんでいることが見えてくるでしょう。

お客さまの満足の結果として売上や利益がついてくる。

あくまで追求すべきは「顧客満足」であり、売上・利益は追求するのではなく、単に管理する対象である、と捉えることができれば「売上・利益」をつくるためにがんばり過ぎてしまうこともありません。

必要以上にがんばることなく、ごく自然体でお客さまのニーズ・インサイトを満たすことだけを考えればいいのです。

あまり「数字」ばかりに執着せずに、もっと肩の力を抜いて人間の「感情」に目を向けてみてください。そのほうが最後は「いい結果」となるはずですよ。

昨日、起業家・経営者向けのセミナーを開催しました。

主催会社としては、何よりも満員御礼となったことが一番うれしいです。本当にお越しいただいたみなさまありがとうございました。

セミナーのテーマは「経営スキル」。

4名の起業支援のプロを招いてのパネルディスカッションがメインディッシュで、ボクの講座が前菜という構成で開催したのですが、さすがにプロのみなさん「経営スキル」の本質をシンプルな言葉で言い表してくださったので、パネルディスカッションは大盛り上がり。久々に笑顔の絶えないセミナーになったのです。

そんなセミナーの中から、印象に残った言葉をいくつか伝えたいと思います。

まず

「愛嬌力」

経営者として大成したいなら愛嬌力を身につけること。「愛嬌が無い」人は好かれない。好かれない人は助けてもらえない。成功するためには人に助けてもらわなければならない。つまり愛嬌力がないと成功しにくい。

「考える技術」

「手段」から考えるのではなく、「目的」から考えること。「できる・できない」という自己定義をするのではなく「やる」という目的を決めて、その目的を達成するための手段を考えること。思考は技術である。

「技術・戦略・マネージメントのバランス」

技術屋としての自分、戦略家としての自分、マネージャーとしての自分、それぞれの自分を意識して偏らないようにバランスさせること。自分の中で3人のミーティングを開くといい。

「ご縁を大切にする」

ただ挨拶をする・名刺を交換するのではなく、その場に居合わせた人とのご縁を大切にする。出会いを大切にできる人こそ「人脈」をつくるのが上手い。出会い・つながり・場の共有を大切にする。

経営者のみならず、すぐに使えるメッセージだと思います。

愛嬌力を磨き、考える技術を鍛え、常に自分のスキルバランスを意識して、そしてご縁を大切にしましょう。

本日、きずなクラフトの新サービスをリリースしました。

久々のプレスリリースです。

明日はいよいよ経営者向け講座「起業のプロ集団が語る。成功する起業家の経営スキルはこれだ！」の開催です。

起業支援の専門家を集めたパネルディスカッションで、「経営スキル」の本質とは何か？そのスキルを磨くにはどうすればいいのか？といった点を明らかにしたいと思います。

事 前にトーク内容をキチンと固める講座方式のセミナーと違い、パネルディスカッションは「ライブ」です。その場のノリで進めるのでグルーブ感が出やすいのが 特徴です。明日は、そのグルーブ感を重視したファシリテーションを心がけて、印象に残るセミナーにしたいと考えています。

今月はほかにも2本ほど他社主催の「マーケティング講座」の講師を努めるのですが、なんといっても6月29日に開催する

「中小企業のための0円販促」

が楽しみです。きずなクラフト主催の久々の無料講座です。

中小企業の経営者や起業したばかりの経営者にとって広告や販促のコストはできる限り小さくしたいもの。

これは、ボク自身起業したことで多いに実感したのですが、費用対効果といってもやっぱり大切なのは「投下するコスト」。潤沢な資金がある大手企業の広告担当者と違い、いつも資金繰りに頭を悩ませている中小経営者はコストにすごく敏感なのです。

爆発的な効果は見込めなくても、確実な効果を圧倒的な低コストで生むための方法が知りたい。これが本音ですよね。

販促・広告・PR…それぞれ最小コストで最大効果を生むためには

●広告・販促・広報・営業の連動

●0円販促・0円PRツールの活用

●予算・見積もり価格の最適化

 この３つのポイントを外さないことが重要です。ブログで全てお伝えするのは難しいので講座というカタチでそれぞれの具体的方法を時間の許す限りお伝えする予定です。

販促プロモーションやPRそして広告の仕事で仕入れた「圧倒的な低コスト」で販促効果・PR効果を高める方法を、経営者にお伝えする6月29日に0円販促講座。