先週、妻の実家にあるパソコンにネット接続出来ないと
連絡があり、実家まで対応に出掛けた。

事前に分かる範囲で状況を聞き出し、またコールセンター
に電話までして貰いどうにか復旧出来ないものかと思って
いたが、どうにもならなかった。
ADSLモデムとパソコンは何の問題もなく、間に繋いでいる
ルータを再設定して問題解決したのだが、話を聞いて聞き
捨て出来ない内容があった。

コールセンターに電話したときオペレータと接続の切り分け
で話をしたらしいが、途中で「機械ですから」と言われた
そうだ。
これが社内のヘルプデスクや親しい間柄であれば、笑い話
程度で流せるが、不特定の顧客との接点であるコール
センターでは言ってはいけないだろう。
電話するという事は少なからず早く解決したい心理が先で
イライラ・ストレスはあるはずだ。
対応如何では最悪の場合、過去にあった東芝のクレーム
処理のようにマスコミ沙汰になって企業の信用を低下
させるのではないのだろうか。
私自身もCEや電話サポートに携わった事があるので
顧客側の心理状況はよく分かっている。

オペレータの仕事に携わっている方は、その業務だけで
なく、心理を読むプロにもなって欲しいと思う。