電話でのちょっとした受け答えで大損をしていないか？

「うなずく」については特に男性がひどいです。50％以上の人は実際にできていません。私はありとあらゆる業種・業界で研修や講演をしてきましたが、講師の話に対してだけでなく、グループ討議などにおける同僚に対しても、できていない方が圧倒的に多いのです。だからこそ、「自分はきちんとうなずけているだろうか？」は、重要なチェックポイントです。

最近、業務上の必要性からとあるサービスの導入を検討することになり、複数の会社に電話で問い合わせをする機会がありました。

最初にウェブの情報で候補を絞り込み、Ａ社とＢ社の2社が残りました。この2社に電話をかけたわけですが、ここでＢ社が落ちて最終的にＡ社と契約することになりました。

どちらもサービス内容に大きな違いはなく、ウェブを見ている段階ではむしろＢ社の方が若干リーズナブルで行き届いている印象を持っていました。

ところが、実際に電話をかけて担当者の話を聞いてみると、印象が逆転。

Ｂ社は「できることはやるけど、よくわからないことは言葉を濁す」というスタンス。ウェブに書かれている情報だけでは不十分なために、こちらの要望を伝えながら、その可否を尋ねたのですが、言葉の端々から「なるべくなら書かれている情報だけで分かって欲しい、手間を取らせないで欲しい」といったニュアンスが伝わってきます。

一方のＡ社は「何とかして役に立ちたい、よくわからないことがあれば調べるので聞いて欲しい」というＢ社とは真逆のスタンス。「・・・ということは可能ですか？」といった個別の要望について、一つひとつ丁寧に対応してくれます。

日を改めて電話をかけた際も、担当者が前回までのやり取りを覚えてくれていて（あるいは記録しているのかも）、話が早い。

一言でいえば、とても大事に扱ってもらえている、という印象です。そんな印象を後押しするのが担当者の受け答えの仕方。言葉の選び方はもちろん、相づちの打ち方ひとつとっても、こちらの発した言葉をきちんと受け止めてくれているな、と感じさせるのです。

　
改めて、「聴く」という地味ながらもパワフルなスキルの威力を実感させられると同時に、知らず知らずのうちに自分もＢ社のような対応をしていないかを反省させられました。

会社でチャンスをつかむ人は皆やっている!一流の部下力

上村 光弼
ソフトバンククリエイティブ ( 2009-09-24 )
ISBN: 9784797354966