いま扱っている商品は、完全なサービスのできる範囲内にあるか？

» 松下幸之助[一日一話]

　どんないい商品があっても、サービスがそれに伴わなかったら、これはお客様にほんとうに満足していただけないと思います。むしろ、サービスに欠けるところがあったならば、お客様の不満を招き、かえって商品自体の信用を落とすことにもなりかねません。だからサービスとは、ある意味では製造なり販売に優先するほどのものだとも考えられます。

　サービスというものは、どんな商売にもつきものであり、したがっていかなる場合でも、完全なサービスのできる範囲で商売をしていくことが大切だと言えます。

ほとんど全文引用ですが、業種・職種にかかわらず、銘記しておきたい指摘といえます。

昨日の「架け橋」にも通じますが、自分ではどんなに良いと思っていても、それが相手にとって価値のあるものでなければ、買ってもらえないでしょう。一度や二度であれば買ってもらえるかもしれませんが、買い続けてもらうのは難しいはずです。

自分が買う側の立場になったときのことを思い浮かべてみればわかるでしょう。繰り返し買いたいと思える商品、あるいはお店というのは、気持ちよく買い物ができるという要件を満たしているものです。それは、店員が笑顔で応じてくれるかどうか、という文字通りの“サービス”というより、待たされることなく、間違いなく、不愉快な思いをさせられることなく買い物ができることです。

例えば、ファーストフード店やコンビニでの店員の対応は、多くの場合マニュアルに沿った紋切り型のものですが、さほど問題を感じない（ことが多い）のは、支障なく買い物ができているからでしょう。もちろん、中には無愛想な店員もいるかもしれませんが、そうであったとしても、正確かつスピーディーに対応してもらえれば、気にならないはずです。

そういう意味では、サービスとは加点法ではなく減点法で評価されるものといえるでしょう。すなわち、あるべき評価項目が先に決まっていて、そこからいかに漏れなく履行できるかが問われているわけです。

これは、出題範囲が決まっている資格試験に近いかもしれません。それがゆえにマニュアル化によって対処できる、というより、マニュアル化が手っ取り早いのでしょう。