「ちょっと」を嫌味なく

» 松下幸之助[一日一話]

ちょっと立ち寄って“去年の扇風機の調子はどうですか”と声をかける。また“お納めした品物の具合はどうでしょう”と聞いてみる。いわば“声のサービス”です。これは全くの奉仕で、それですぐどうこうというものではないでしょうが、ご需要家にしてみたらどんなに嬉しく、また頼りに思われることでしょう。

こういうことを自然にできるようになればいいな、とつくづく思います。でも、だからといってマニュアル化してしまうと味気ないものになってしまうのでしょう。

ファーストフード店などで「ご一緒にポテトもいかがですか？」というように、ルーチンに組み込んでしまうことで、モレはなくなりますが、代わりに心が失われるような気がします。

かといって、こうした標準化を意識せずに何とかしようとしても、時間ばかりかかってしまって本末転倒になりそうです。

この点については、以下でも取り上げました。

» いま扱っている商品は、完全なサービスのできる範囲内にあるか？

例えば、ファーストフード店やコンビニでの店員の対応は、多くの場合マニュアルに沿った紋切り型のものですが、さほど問題を感じない（ことが多い）のは、支障なく買い物ができているからでしょう。もちろん、中には無愛想な店員もいるかもしれませんが、そうであったとしても、正確かつスピーディーに対応してもらえれば、気にならないはずです。

そういう意味では、サービスとは加点法ではなく減点法で評価されるものといえるでしょう。すなわち、あるべき評価項目が先に決まっていて、そこからいかに漏れなく履行できるかが問われているわけです。

一言でいえば、手段はどうあれ、いかに相手（お客様）を大事にできるか、が問われることになりそうです。

ちょうど最近読み終えた『沈黙のクレーマー』という本が「クレーム」を題材にしながらも、この問題を掘り下げていて興味深かったです。メルマガでも取り上げましたので、気になった方は是非読んでみてください。

沈黙のクレーマー 宮崎 聡子 青春出版社 2008-07-01 by G-Tools