「常識」を1つ上の目線でとらえ直してみる

少し前の日経ビジネスアソシエで、ワークスアプリケーションズCEOの牧野正幸さんが次のようなことを書かれていました。

目の前の顧客に喜んでもらいたいという一心で、過剰なほどのサービスをした場合、サービスを受けた相手はそれ以降、過剰な期待をしてしまうようになる。別の人が担当になり一生懸命サービスしても、満足を感じなくなってしまうのだ。

日経ビジネスアソシエ2008年7月15日号より

ここだけを切り取るとわかりにくいかもしれませんが、これは牧野さんが連載されているコラムの一部で、今回のテーマは

　●物事の二面性を理解し「1つ上の目線」で判断する

というもの。

目先だけを見て「役に立つ」か「立たない」か、あるいは「正しい」か「正しくない」かを判断する前に、多角的に考えてみれば、違う答えが見えてくるはずだ。

問題を解決するときは一段上、上の立場で物事を眺めれば、見えないことが見えてくるし、違った意味も理解できると私は思っております。

とまとめています。

以前、「MediaMarkerの運営姿勢に感心」というエントリーで次のようなことを書きましたが、

ひるがえって、僕自身にもサービス提供側の立場があり、この立場で振り返ったときに、こちらの勝手な思い込みやお客様に対する過度な期待を前提にしてしまっていないか、という自戒をうながされました。

牧野さんの指摘はまさにこの自戒を前に進めるものだと感じました。すなわち、「1つ上の目線」が求められるわけです。

　いま目の前にある、やるべきだと思っていることについて、
　1つ上の目線でとらえ直してみるとどうなるか？

すべての仕事では無理でも、気になる仕事について実践してみて、どう変わるかを見てみようと思います。

▼次にすること：
・目の前にある仕事について、1つ上の目線でとらえ直してみる。