傷口に塩を塗らなくてもいいと思うとき

お客さんと直接接してサポートをしたり、トラブルシューティングするのは、側から見ていて大変そうだと思います。順調なときはいいですが、問題があるととても大変そうです。

問題が報告されて調査していると、別の問題がこっそり見つかることがあります。ほとんどのケースはその問題にお客さんも気づいていません。最初の問題を解決するために、お客さんにも協力してもらったりして調査を進めていきますが、その最中にこっそり見つかった問題も報告しようとすることがあります。最悪です。一つの問題にお客さんもこちらもフォーカスできなくなります。そうすると、問題の解決が遅くなって連鎖的に些細な問題も大きな問題になったり、別の問題をわざわざ作ったりしてしまいます。単に、報告した人が、「自分は誠実である」ということの自己満足にしかなりません。

すべてのソフトウェアにバグはつきものです。客先で見つかった問題というのは、その問題を解決することが重要なんじゃなくって、お客さんをコントロールすることが大事です。お客さんを見ずに問題ばかり見ているから、発覚していない問題を悪いタイミングで報告するのです。

少なくとも「今回の調査中にXXXという問題も偶然見つけ一緒に調査しましたが、原因はこれこれで、次のリリースで修正されています」って報告すれば、相手の印象もいいのに・・・。