客が欲しいというもの その1

いろんなところで言われていますが、客が欲しいというものは客が欲しいものとは違うことは多くあります。声の大きい客と沈黙の客とか、そういうこともありますが、それ以前の話です。

 開発者のNさんは客の声が開発者に伝わらないと日頃から愚痴っていました。客からの声が途中のコンサルタントやサポートなどを経るに従ってフィルタリングされていき、客のダイレクトな声が聞こえてこないと言うことです。

客からの声は大量にあるので、すべてがNさんのところに届いても処理しきれません。なので、システム上は届く声は従来とおりフィルタリングされた、わずかな声の量だけにしました。わずかなその声は全て、コンサルタントやサポートなどの担当者の名前付きでほとんど変更がないままバグ管理システムに登録されます。客の声はクッションをおかれますが、バグとしてみることができます。ただし、ダイレクトな声だけです。なぜ、それが必要なのかは書かれていません。まあ、書かれていても、大きな違いはないのですが・・・。

 開発者Nさんが客からの声のバグAを担当になりました。それは、Bという機能がないので実装して欲しいというものです。それ以上の情報はありません。素直なNさんはBという機能を実装してバグを閉じました。さて、NさんはBという機能を、バグに書いてある通りに実装しました。

しばらくして、マネージャのOさんがそのバグを見ました。OさんはそのBという機能があっても客は運用できないし、客が問題としていることを解決できないと思いました。NさんはOさんが何を言っているのかわかりません。客が欲しいと言っているものを作ったのに何が悪いのか理解できません。バグにはサポート担当者などの客のダイレクトな声を聞く担当者の名前があります。その担当者に、バグの背景や運用形態を聞くと、客がほしがっている機能は、客が欲しいと言っている機能Bではなく、機能Cです。機能Bはあっても困らないけど、誰も使わない(使いこなせない)であろう機能です。

会社の体制にもよるので、一概にこれに善悪をつけるつもりはありません。ただ、開発主導の会社の場合は、いいことではありません。Nさんは実装を始める前に、問題点をちゃんと認識したり、認識しようとすれば、別の結果になっているかもしれません。バグの修正する人がTさんであれば、事前にコミュニケーションをTさんからとってきていたので、修正されるまで気づきませんでした。

動作上の不具合ではなく、要望的なものであれば、ちょっと立ち止まって考えてみるとか、話してみるとか・・・。

 いや、今日はこんなことじゃなくって、もう少し別のことを書くつもりだったんだけど、変に脚色をつけすぎてしまったので、その2にそのうち挑戦。