Net Promoter Score(NPS)
2010.08.10
『あなたは○○を友人や同僚に勧めますか？』
という質問に対して９か１０をつけてくれる人の数が多ければ
その企業は成長してき、０－６をつけてくれる人の数が多ければ
その企業は衰退していくという調査。
こんなの参考になるのかなぁ？って思いながら
最近、Ｕ．Ｓでかなり伸びている企業の方からお話をきいたところ、
このNPSを非常に重要視していた。
なんとNPSが90%以上だそうである。
ようするにその企業のサービスを利用する人のほとんどは
知人からの推薦で利用しているということだけど、
伸びている企業の力の入れようはすごかった。
NPSが90%以上にいくようにアンケートを細かく行い
８以下だった回答の人を９以上に上げるよう改善を
行っていくようにしているとのこと。
行っていくようにしているとのこと。
NPSをあげるための細かい手法をかなりやっていて、
ここでは書けないこともあるんだけど、
ここでは書けないこともあるんだけど、
これってかなり重要。
例えば、携帯でもiphoneを友達に勧められたら持つし、
ＳＮＳでも友達に勧められたら入るし、
サーフィンだって、友達の勧めるサーフショップから板を買う。
そう考えると、インターネットの会社でサービスを重視しない企業は
伸びていかないこともうなずける。
・ダウンタイムがちょこちょこ発生することや、
・マンネリを感じるコンテンツ、
・ごちゃごちゃしているＵＩを採用している、
・購入までの手続きが多い
など色々とNPSを下げそうな理由があるが
細かいことをひとつひとつやっていくことが
唯一、顧客を増やす方法だということに気が付かされる。
というわけで、NPS関連の本を読んでみるのが
いい気がした。
投稿者 : 鈴木 達也 | 投稿日時 : 2010.08.10 21:25
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